21 мая 2017

Хороший сервис:
одно простое решение

Крепкая бабушка. Вражеский банкомат. Сервис — простая задача.
Когда я был маленьким, я не знал, что такое сервис. Наверное, тогда никто не знал. Никто не знал, что у потребителя есть права, которые надо соблюдать и защищать.

Если только что купленная вещь оказывалась сломанной или испорченной, если начинал протекать установленный сантехником из ЖЭКа кран, если происходила любая другая неприятная ситуация, с этими проблемами разбиралась моя бабушка. В послевоенные годы она работала в органах и была человеком крайне специфической закалки. Она писала гневные письма, звонила, ругалась, ходила в магазины и занималась возвратами. Перед ней, после нескольких десятков (!) минут ругани и оскорблений, открывались все двери, ей возвращали деньги и для неё снова включали горячую воду.

Безусловно, моя бабушка обладала очень специфическими навыками для решения подобных проблем. Но важно совсем не это.

Важно то, что каждый день обычные люди, когда ходили в магазин и вызывали сантехников, сталкивались с проблемами, для решения которых требовались эти специальные навыки.
В понимании российского бизнеса, «сервис» — это просто и недорого. Надо чтобы девочки, которые отвечают на телефонные звонки, не хамили и вежливо представлялись.
Когда в нашей жизни и в нашей стране появились международные компании, их представители-экспаты очень удивились тому, как мы общаемся друг с другом и ведём бизнес. Через какое-то время, потраченное на изучение западных брошюр, кое-как переведённых на русский язык, и вступив на путь здоровой конкуренции, мы поняли, что есть «сервис». В понимании российского бизнеса, «сервис» — это просто и недорого. Надо чтобы девочки, которые отвечают на телефонные звонки, не хамили и вежливо представлялись. А денег это вообще никаких не стоит.

И действительно, за последние десять-пятнадцать лет мы научились не хамить, вежливо представляться и хорошо разговаривать по телефону. Но больше мы ничего не умеем.

Простой пример. Один раз я воспользовался банкоматом одного не очень известного банка, чтобы положить наличные на карту. Следуя инструкции, вставил карту, вставил деньги в купюроприёмник. Банкомат пожужжал, сказал, что не может распознать банкноты, выдал мне обратно карту, а деньги оставил себе. Довольно много денег, надо сказать.
Чтобы сделать хороший сервис, нужно собрать всех, кто занимается работой с клиентами, в одной комнате и сказать: «С завтрашнего дня, если мы создадим кому-нибудь проблемы, мы должны извиниться и компенсировать это».
Я изучил банкомат, нашёл наклейку с телефоном службы поддержки клиентов, позвонил, услышал вежливый голос, записанный на автоответчик. Голос пообещал, что оператор мне ответит, если я останусь на линии. Потом звонок сбросили. На сайте банка были указаны часы работы: с 9.30 до 15.00. На следующее утро я поехал в офис, написал заявление. Через неделю приехал в офис опять, переписал заявление и получил деньги обратно. Это, конечно, хорошо, но они ведь и так были мои.

Что же в итоге? Я обратился к банкомату, чтобы он сделал свою работу, за которую я плачу деньги — комиссию. Он её сделал? Нет. Из-за сломанного банкомата я потратил около четырёх часов своего времени и понервничал, хотя я не был виноват. Я решал не свою проблему. Я решал проблему банка. Кто-нибудь в банке задумался о том, что они не оказали услугу, потратили моё время и заставили решать их проблему? Конечно, нет. Со мной вежливо поговорили. Такая лояльность.

Самое забавное в этой грустной истории — для того, чтобы сделать хороший сервис, нужно принять одно-единственное решение. Собрать всех, кто занимается работой с клиентами, в одной комнате и сказать: «С завтрашнего дня, если мы создадим кому-нибудь проблемы, мы должны извиниться и компенсировать это».

Всё, точка. Вежливо говорить по телефону — очень здорово. А вежливо говорить и дарить, например, яблоки за то, что сделал человеку проблему — намного лучше.

Мы очень гордимся свежестью наших продуктов: вряд ли какой-нибудь другой магазин смог бы сделать так же. Но хороший сервис может сделать каждая, абсолютно любая компания. Для этого нужно просто принять одно решение.
comments powered by HyperComments