Я изучил банкомат, нашёл наклейку с телефоном службы поддержки клиентов, позвонил, услышал вежливый голос, записанный на автоответчик. Голос пообещал, что оператор мне ответит, если я останусь на линии. Потом звонок сбросили. На сайте банка были указаны часы работы: с 9.30 до 15.00. На следующее утро я поехал в офис, написал заявление. Через неделю приехал в офис опять, переписал заявление и получил деньги обратно. Это, конечно, хорошо, но они ведь и так были мои.
Что же в итоге? Я обратился к банкомату, чтобы он сделал свою работу, за которую я плачу деньги — комиссию. Он её сделал? Нет. Из-за сломанного банкомата я потратил около четырёх часов своего времени и понервничал, хотя я не был виноват. Я решал не свою проблему. Я решал проблему банка. Кто-нибудь в банке задумался о том, что они не оказали услугу, потратили моё время и заставили решать их проблему? Конечно, нет. Со мной вежливо поговорили. Такая лояльность.
Самое забавное в этой грустной истории — для того, чтобы сделать хороший сервис, нужно принять одно-единственное решение. Собрать всех, кто занимается работой с клиентами, в одной комнате и сказать: «С завтрашнего дня, если мы создадим кому-нибудь проблемы, мы должны извиниться и компенсировать это».
Всё, точка. Вежливо говорить по телефону — очень здорово. А вежливо говорить и дарить, например, яблоки за то, что сделал человеку проблему — намного лучше.
Мы очень гордимся свежестью наших продуктов: вряд ли какой-нибудь другой магазин смог бы сделать так же. Но хороший сервис может сделать каждая, абсолютно любая компания. Для этого нужно просто принять одно решение.