Когда мы отказались от существующих моделей формирования ассортимента и поняли, что придётся разбираться во всех продуктах одинаково хорошо, у нас появилась интересная возможность. Она заключается в том, что мы находим уникальные продукты — такие, которых нет в обычных магазинах. Например, рыба морской заморозки — её, в основном, отправляют на экспорт, а в России она стоит неоправданно дорого. Мы решили, что не будем делать высокие наценки. Поэтому в интернет-магазине Сироп.Клуб её можно купить по очень доступной цене. Или, например, молоко короткого срока хранения — мы привозим его нашим покупателям уже через сутки (и даже раньше!) после производства. Такого свежего молока каждый день нельзя купить ни в одном другом магазине в Санкт-Петербурге (насколько нам известно).
В продаже продуктов в интернете есть одна важная особенность. Когда вы покупаете продукты в магазине, вы выбираете их самостоятельно. Если вы купите что-нибудь невкусное или испорченное, вы будете винить в этом только себя. Если вы сделаете неудачную покупку в нашем магазине, виноваты будем мы. И нам придётся просить прощения за то, что вы доверили нам выбрать для вас продукты, а мы не смогли оправдать ваше доверие.
Если мы ошибаемся и что-то идёт не так (а мы ведь всего лишь люди), важно, что мы пытаемся исправить свою оплошность, а не просто приносим извинения. Это называется сервис. Хороший сервис создаёт хорошую репутацию. Я всегда знал и буду в этом уверен всю жизнь: если вам кажется, что у вас ничего нет и больше нечего терять, всегда можно потерять репутацию. Очень люблю один прекрасный анекдот. Я часто рассказываю его партнерам на бизнес-встречах и своим коллегам, надеясь на то, что они разделят со мной его глубокий смысл.
Вот этот анекдот:
Один человек заработал денег и решил купить себе Роллс Ройс. Он пошёл в салон и выбрал себе самый лучший автомобиль в самой богатой комплектации с самыми удобными дорогими сидениями, лучшей музыкой — в общем, очень дорогой. Естественно, такой машины не было в наличии и ему предложили сделать её на заводе под заказ. Он согласился, внёс предоплату и уехал. Через некоторое время ему позвонили из салона и сообщили, что всё готово. Роллс Ройс оказался лучше, чем он ожидал: красивый, блестящий, удобный. Даже зонтики в дверях. Он, счастливый как ребёнок, сел в свою новую машину и выехал из салона. Проехав пятьдесят километров, автомобиль остановился, заглох и не смог завестись. Мужчина позвонил в салон:
— Что за ерунда, я только что купил у вас Роллс Ройс, проехал пятьдесят километров и теперь машина встала и не заводится! Как так?
— Простите, пожалуйста, но это совершенно невозможно, — ответил ему менеджер. — Мы сию минуту предоставим вам подменный автомобиль и выясним, что случилось с Вашим.
Прошло несколько дней и из салона перезвонили.
— Вы знаете, — испуганно сказал менеджер, — произошла совершенно невероятная ошибка. За всю историю компании такое случилось в первый раз. По случайности, когда на заводе делали Ваш автомобиль, в него забыли поставить двигатель. Как так произошло — непонятно. Мы приносим Вам самые искренние извинения, мы всё исправили, установили новый двигатель, а также оставили в салоне Вашей машины маленький подарок в качестве компенсации за причинённые неудобства. Ещё раз просим прощения.
— Нет-нет, постойте! — возмутился покупатель. — Как же так, вы говорите, что в машине не было двигателя, но я проехал на ней пятьдесят километров! Скажите, как я мог проехать пятьдесят километров на автомобиле без двигателя?
— Очень просто. На репутации.