28 мая 2017

Репутация:
самый ценный ресурс

Выбирать как для себя
Покупка продуктов в интернет-магазине — большое доверие
Анекдот про репутацию
Ассортимент очень важен для любого магазина. Его можно расширять и углублять, можно добавлять и сокращать, в общем — работа всегда есть.

Сколько в мире форматов магазинов — столько и моделей формирования ассортимента. Они разные и они работают.

Когда мы выбирали модель формирования ассортимента для Сироп. Клуб, мы приняли два важных решения. Первое: ни одна из существующих моделей нам не подходит. И второе: мы хотим сами покупать продукты в нашем магазине, поэтому должны выбирать продукты как для себя.

Выбирая продукты для себя, мы (как люди и специалисты) обращаем внимание на соотношение «цена/качество». Важно, чтобы, покупая молоко или яйца, мы платили за вкус, качество и свежесть, а не за красивую этикетку и бренд. Продукты топовых производителей действительно могут быть лучшими по качеству, но не всегда. Поэтому нужно разбираться в каждой продуктовой категории, уточнять информацию о производстве и сырье, выяснять, как проходит контроль качества и так далее. Мы решили, что это будет нашей работой. Соотношение «цена/качество» не единственный критерий. Ведь некоторые дешёвые продукты будут соответствовать по отвратительному качеству своей низкой цене. И что, мы бы такие себе купили? Конечно, нет.
Если вы сделаете неудачную покупку в нашем магазине, виноваты будем мы. И нам придётся просить прощения за то, что вы доверили нам выбрать для вас продукты, а мы не смогли оправдать ваше доверие.
Когда мы отказались от существующих моделей формирования ассортимента и поняли, что придётся разбираться во всех продуктах одинаково хорошо, у нас появилась интересная возможность. Она заключается в том, что мы находим уникальные продукты — такие, которых нет в обычных магазинах. Например, рыба морской заморозки — её, в основном, отправляют на экспорт, а в России она стоит неоправданно дорого. Мы решили, что не будем делать высокие наценки. Поэтому в интернет-магазине Сироп.Клуб её можно купить по очень доступной цене. Или, например, молоко короткого срока хранения — мы привозим его нашим покупателям через несколько часов после производства каждый день. Такого свежего молока каждый день нельзя купить ни в одном другом магазине в Санкт-Петербурге (насколько нам известно).

В продаже продуктов в интернете есть одна важная особенность. Когда вы покупаете продукты в магазине, вы выбираете их самостоятельно. Если вы купите что-нибудь невкусное или испорченное, вы будете винить в этом только себя. Если вы сделаете неудачную покупку в нашем магазине, виноваты будем мы. И нам придётся просить прощения за то, что вы доверили нам выбрать для вас продукты, а мы не смогли оправдать ваше доверие.

Если мы ошибаемся и что-то идёт не так (а мы ведь всего лишь люди), важно, что мы пытаемся исправить свою оплошность, а не просто приносим извинения. Это называется сервис. Хороший сервис создаёт хорошую репутацию. Я всегда знал и буду в этом уверен всю жизнь: если вам кажется, что у вас ничего нет и больше нечего терять, всегда можно потерять репутацию. Очень люблю один прекрасный анекдот. Я часто рассказываю его партнерам на бизнес-встречах и своим коллегам, надеясь на то, что они разделят со мной его глубокий смысл.

Вот этот анекдот:

Один человек заработал денег и решил купить себе Роллс Ройс. Он пошёл в салон и выбрал себе самый лучший автомобиль в самой богатой комплектации с самыми удобными дорогими сидениями, лучшей музыкой — в общем, очень дорогой. Естественно, такой машины не было в наличии и ему предложили сделать её на заводе под заказ. Он согласился, внёс предоплату и уехал. Через некоторое время ему позвонили из салона и сообщили, что всё готово. Роллс Ройс оказался лучше, чем он ожидал: красивый, блестящий, удобный. Даже зонтики в дверях. Он, счастливый как ребёнок, сел в свою новую машину и выехал из салона. Проехав пятьдесят километров, автомобиль остановился, заглох и не смог завестись. Мужчина позвонил в салон:
 — Что за ерунда, я только что купил у вас Роллс Ройс, проехал пятьдесят километров и теперь машина встала и не заводится! Как так?
 — Простите, пожалуйста, но это совершенно невозможно, — ответил ему менеджер. — Мы сию минуту предоставим вам подменный автомобиль и выясним, что случилось с Вашим.
Прошло несколько дней и из салона перезвонили.
 — Вы знаете, — испуганно сказал менеджер, — произошла совершенно невероятная ошибка. За всю историю компании такое случилось в первый раз. По случайности, когда на заводе делали Ваш автомобиль, в него забыли поставить двигатель. Как так произошло — непонятно. Мы приносим Вам самые искренние извинения, мы всё исправили, установили новый двигатель, а также оставили в салоне Вашей машины маленький подарок в качестве компенсации за причинённые неудобства. Ещё раз просим прощения.
 — Нет-нет, постойте! — возмутился покупатель. — Как же так, вы говорите, что в машине не было двигателя, но я проехал на ней пятьдесят километров! Скажите, как я мог проехать пятьдесят километров на автомобиле без двигателя?
 — Очень просто. На репутации.
comments powered by HyperComments